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Ciclo di vita del cliente: regala un’esperienza unica e vedrai che tornerà

La gestione del rapporto con i clienti è una delle principali basi della tua attività, perché mantenere fedele un cliente già acquisito è difficile ma molto importante.
Il periodo che segna la relazione con il tuo cliente, ovvero quando continua ad acquistare i tuoi prodotti e servizi, è chiamato ciclo di vita del cliente.

Chiaramente, come tutti i rapporti, prima o poi potrebbe finire. La sua durata è influenzata da vari fattori e dalle attività che metti in campo per tenertelo stretto – quindi, sostanzialmente, è in gran parte in mano a te. Se sarai in grado di regalargli un’esperienza unica, difficilmente ti lascerà.

Di seguito analizzeremo cos’è il ciclo di vita del cliente e ti daremo alcuni spunti per cercare di capitalizzare al meglio la cosa più importante – che è proprio il tuo cliente.

Che cos’è il ciclo di vita del cliente?

Il ciclo di vita del cliente è il “viaggio” ipotetico che il tuo cliente affronta dal momento in cui entra in contatto con la tua realtà professionale fino a quando la relazione si conclude.

Nello specifico, le fasi di questo viaggio sono state identificate da vari studi di economia e di gestione aziendale. I precursori sono Don Peppers e Martha Rogers, ma nel corso del tempo le loro teorie sono state adattate alle esigenze del mercato moderno.

ciclo di vita del cliente schema

Perché è importante analizzare il ciclo di vita del tuo cliente?

Nell’ambito della gestione dei clienti, un’analisi precisa permette di comprendere quali sono i costi e gli investimenti sostenuti per mantenere un cliente (telefonate, email, follow-up, attività social, ecc.) in rapporto ai benefici in termini economici che questo ti ha riconosciuto continuando ad acquistare i tuoi servizi o prodotti.

Quest’analisi è molto utile per comprendere se le scelte che hai messo in campo si siano rivelate remunerative o al contrario poco incisive.

Quali sono le fasi del ciclo di vita di un cliente?

Oggi possiamo tranquillamente affermare che la costruzione del ciclo di vita del cliente, chiamata anche customer journey, è diventata una prerogativa delle aziende.

Ogni azienda, seguendo questa metodologia, crea l’esperienza che vuol far vivere al cliente in funzione dei prodotti che offre, dei valori che persegue e dei propri obiettivi di business.

Di seguito troverai una semplificazione che ti aiuterà a fare considerazioni sulla tua attività e su come implementare una strategia basata sulla creazione di un’esperienza unica per il tuo cliente:

INTERESSE – Il lead o cliente potenziale

Questa è la fase durante la quale investi in termini pubblicitari e di promozione per farti conoscere, per spiegare ai tuoi potenziali clienti:

  • quali problemi puoi risolvere;
  • come pensi di risolverli;
  • quali soluzioni crei per soddisfare un loro bisogno ( i tuoi prodotti o servizi).

Il tutto con lo scopo di intercettare i bisogni di questi potenziali clienti per guadagnare notorietà e mostrarti come soluzione ideale alla loro necessità.

Quelli appena presentati sono solo alcuni spunti: in questa fase si collocano la maggior parte delle strategie delegate al marketing che, con varie tecniche e strumenti, si focalizza nella creazione di un’audience specifica e nella generazione di contatti per la vendita dei prodotti e servizi che offri.

Questa ricerca di relazione con i tuoi target definisce la fase di investimento che la tua attività deve sostenere per far crescere il tuo branding, pianificare attività di direct o inbound marketing e le campagne pubblicitarie.

ACQUISTO – La prima vendita

Il momento più delicato del ciclo di vita del cliente coincide con il suo primo acquisto, perché è il momento in cui l’idea che si è fatto di te si scontra con la tua offerta economica.
Il risultato? La percezione del reale valore che gli proporrai.

In altre parole verificherà se ciò che hai promesso e promosso finora è realmente in linea con ciò che offri nei fatti.

In questa fase il cliente ha la possibilità di verificare:

  • la qualità del prodotto e del servizio che offri;
  • la tua capacità di relazionarti e di risolvere i suoi problemi;
  • la qualità della tua immagine e della struttura della tua azienda;
  • la tua capacità di trattare commercialmente con lui e di instaurare una relazione;
  • se il valore che offri è in linea con i prezzi che gli chiedi di pagare.

L’incertezza è parte integrante di questa fase, specialmente per liberi professionisti che non hanno una struttura ben definita o aziende nuove che non hanno clienti già fidelizzati.

Più sarai consapevole dei tuoi mezzi, del funzionamento della tua attività, dei tuoi prezzi e così via, più avrai successo in questa fase.

In caso di acquisto del servizio o del prodotto, seguirà una fase operativa (risoluzione del problema) per il quale vieni pagato. Se ha esito positivo, getterà le basi per una fidelizzazione del cliente, ovvero per un suo ritorno.

FIDELIZZAZIONE – Il mantenimento del cliente

Quando gli acquisti da parte di uno stesso cliente si ripetono, possiamo considerare il cliente come definitivamente acquisito.
La fidelizzazione del cliente è quello stadio in cui entrano in campo fiducia e rispetto e in cui i tuoi valori e punti di forza vengono riconosciuti.

In questa fase riesci a recuperare buona parte degli investimenti sostenuti per acquisirlo, pertanto puoi progettare un insieme di azioni che aumentino il valore economico avendo sempre cura di ascoltare critiche, consigli ed esigenze che potrebbero mutare nel tempo.

Alcune azioni che puoi intraprendere con un cliente fidelizzato sono:

  • divulgare contenuti di qualità e davvero utili dedicati a lui;
  • riservare sconti e programmi di fidelizzazione;
  • integrarlo con altri clienti con l’obiettivi di creare una community (con tutti i vantaggi che ciò comporta).

Dovrai, per quanto possibile, spingere il cliente verso la fase successiva, cercando di trasformalo in un vero sostenitore (in gergo true fan) del tuo lavoro e dei tuoi valori, un ambasciatore del tuo brand.

PASSAPAROLA – L’ambasciatore (o true fan)

La fedeltà comportamentale è alla base di questa fase del ciclo di vita del cliente, durante la quale il rapporto con lui è consolidato e sorretto da una relazione fiduciaria.

Spirito collaborativo, una comunicazione più confidenziale e un coinvolgimento attivo nelle iniziative della tua attività, sono alle base della costruzione di un rapporto sinergico con il tuo cliente. Tutte queste azioni aumenteranno le possibilità di trasformarlo in un vero e proprio ambasciatore e portavoce della qualità del del tuo brand.

Alcune azioni che puoi permetterti di fare con un cliente giunto fino a questa fase sono:

  • vendere ulteriori servizi o prodotti in linea con i suoi bisogni (sarà più semplice);
  • chiedergli consigli e indicazioni per migliorare la tua offerta e la tua attività;
  • stimolare il suo passaparola con attività di marketing dedicate (es. referral);
  • utilizzare strumenti di marketing per creare benefici a lui dedicati.

È fondamentale fare di tutto per evitare che i clienti acquisiti ti abbandonino, anche perché spesso a questa fase coincide il momento di maggior redditività per la tua attività.

CONCLUSIONE – La fine del ciclo di vita del cliente

È praticamente inevitabile: il rapporto con il tuo cliente ad un certo punto giungerà a conclusione. È importante capire con precisione quanti clienti sono in questa fase, per quale motivo il modo in cui si stanno allontanando da te.

Alcuni esempi potrebbero essere:

  • mancanza di ulteriori servizi o prodotti realmente utili;
  • disagio legato ai valori non più condivisi con la tua attività;
  • problemi contingenti legati al cliente che potrebbe non aver più capacità di spesa per il tuo servizio o prodotto;
  • insoddisfazione legata alla qualità del tuo servizio.

A fronte di scelte naturali da parte del cliente, che ad esempio non ritrova più vantaggi nella tua offerta o ha esaurito il suo interesse verso di te, la cosa migliore è lasciare un buon ricordo e chiudere con un rapporto amichevole e sereno.
Se invece la conclusione del rapporto nasce per un’insoddisfazione legata a una tua mancanza di attenzione verso di lui, il nostro consiglio è di migliorare in funzione dei feedback che il tuo cliente ti sta dando, per non commettere nuovamente lo stesso sbaglio.

E tu, che esperienza stai facendo vivere al tuo cliente?

Con questo articolo dedicato al ciclo di vita del cliente e alla sua customer journey vogliamo mostrarti quanto è importante per un imprenditore progettare la sua attività su una solida clientela che possa garantire ricavi con continuità. Per farlo, la cosa migliore è offrire un’esperienza unica, fatta di concretezza ma anche di emozioni, in tutte le fasi del ciclo di vita.

Tu, ai tuoi clienti, che tipo di esperienza stai facendo vivere?

Raccontacela nei commenti oppure condividi la tua esperienza nella nostra community Business Marketing Corner: confrontarsi significa crescere!

Photo by Nathan Dumlao on Unsplash

5 responses on "Ciclo di vita del cliente: regala un’esperienza unica e vedrai che tornerà"

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