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Ciclo di vita del cliente: regala un’esperienza unica e vedrai che tornerà

La gestione dei clienti e il rapporto con loro hanno i propri tempi da conoscere e rispettare.
Il periodo durante il quale continuano ad essere tuoi clienti grazie all’acquisto di tuoi prodotti o servizi fotografici è chiamato ciclo di vita del cliente.

Chiaramente, come tutti i rapporti, prima o poi potrebbe finire. La sua durata è influenzata da vari fattori e dalle attività che metti in campo per tenerti stretto il cliente – quindi, sostanzialmente, è in gran parte in mano a te. Se gli regalerai un’esperienza unica, stai pur sicuro che non ti lascerà.

Di seguito analizzeremo cos’è il ciclo di vita del cliente e ti daremo alcuni spunti per cercare di capitalizzare al meglio la cosa più importante – che, indovina un po’, è proprio il tuo cliente.

Innanzitutto cos’è il ciclo di vita del cliente?

Il ciclo di vita del cliente è il “viaggio” ipotetico che il tuo cliente affronta dal momento in cui entra in contatto con la tua realtà professionale fino a quando la relazione si conclude.

Nello specifico, le fasi di questo viaggio sono state identificate da vari studi in materia economica e di gestione aziendale. I precursori sono Don Peppers e Martha Rogers, ma poi nel corso del tempo sono state adattate alle esigenze del mercato moderno.

ciclo di vita del cliente schema

Perché è importante analizzare il ciclo di vita del tuo cliente?

Nell’ambito della gestione dei clienti, un’analisi precisa permette di comprendere quali sono i costi e gli investimenti sostenuti per mantenere un cliente (telefonate, email, follow-up, attività social, ecc.) in rapporto ai benefici in termini economici che questo ti ha riconosciuto continuando ad acquistare servizi o prodotti fotografici.

Come puoi capire, quest’analisi è molto utile per comprendere se le scelte che hai messo in campo si siano rivelate remunerative o al contrario poco incisive.

Ma quali sono le fasi del ciclo di vita di un cliente?

Nel 2018 possiamo tranquillamente affermare che la costruzione del ciclo di vita del cliente, chiamata anche customer journey, è diventata una prerogativa delle aziende.

Ogni azienda, seguendo questa metodologia, crea l’esperienza che vuol far vivere al cliente in funzione dei prodotti che offre, dei valori che persegue e dei propri obiettivi di business.

Di seguito troverai una semplificazione con la quale iniziare a fare considerazioni sulla tua attività di fotografo e su come implementare una strategia basata sulla creazione di un’esperienza unica per il tuo cliente:

INTERESSE – Il lead o cliente potenziale

Questa è la fase durante la quale investi in termini pubblicitari e di promozione per farti conoscere, per spiegare ai tuoi potenziali clienti (ancora racchiusi in specifici target):

  • quali problemi puoi risolvere;
  • come pensi di risolverli;
  • per quali bisogni crei soluzioni (che poi sarebbero i tuoi prodotti o servizi).

Il tutto con lo scopo di intercettare i bisogni di questi potenziali clienti per guadagnare notorietà.

Quelli appena presentati sono solo alcuni spunti: in questa fase si collocano la maggior parte delle strategie delegate al marketing che, grazie a varie tecniche e strumenti, si focalizza nella creazione di un’audience specifica e nella generazione di contatti per la vendita dei prodotti e servizi che offri.

Questa ricerca di relazione con i tuoi target definisce la fase di investimento che la tua attività di fotografo professionista deve sostenere per far crescere il tuo branding, pianificare attività di direct o inbound marketing e campagne pubblicitarie.

ACQUISTO – La prima vendita

È il momento più delicato del ciclo di vita del cliente, perché coincide con il suo primo acquisto, ovvero il momento in cui l’idea che si è fatto di te grazie alle attività precedenti si scontra con la tua offerta economica.
Il risultato? La percezione del reale valore che gli proporrai.

In altre parole avverrà una verifica (che abbiamo anche chiamato conversione nel funnel di vendita):
ciò che hai promesso e promosso finora è realmente in linea con ciò che offri nei fatti?

In questa fase il cliente ha la possibilità di verificare:

  • la qualità del prodotto e del servizio fotografico che offri;
  • la tua capacità di relazionarti e di risolvere i suoi problemi;
  • la qualità del tuo studio fotografico, delle attrezzature e della tua immagine più in generale;
  • lo stile e la qualità dei prodotti fotografici che offri;
  • la tua capacità di trattare commercialmente con lui;
  • se il valore che offri è in linea con i prezzi che gli chiedi di pagare.

L’incertezza è parte integrante di questa fase, specie per il fotografo professionista che non ha una struttura ben definita e clienti già fidelizzati.

Un consiglio: più sarai consapevole dei tuoi mezzi, del funzionamento della tua attività, dei tuoi prezzi e così via, più avrai successo in questa fase.

In caso di acquisto del servizio o del prodotto, seguirà una fase operativa di scatto o risoluzione del problema per il quale vieni pagato, che se ha esito positivo bene può porre le basi per una fidelizzazione del cliente, ovvero un suo ritorno, trasformandolo in un cliente acquisito a tutti gli effetti.

FIDELIZZAZIONE – Il mantenimento del cliente

Quando gli acquisti da parte di uno stesso cliente si ripetono, possiamo considerare il cliente come definitivamente acquisito.
La fidelizzazione del cliente è quello stadio in cui entrano in campo fiducia e rispetto e in cui i tuoi valori e punti di forza sono riconosciuti dal cliente stesso.

In questa fase riesci a recuperare buona parte degli investimenti sostenuti per acquisirlo, pertanto puoi progettare un insieme di azioni che aumentino il valore economico avendo sempre cura di ascoltare critiche, consigli ed esigenze che potrebbero mutare nel tempo.

Alcune azioni che puoi intraprendere con un cliente fidelizzato sono:

  • divulgare contenuti di qualità e davvero utili a lui dedicati;
  • riservare sconti e programmi di fidelizzazione;
  • integrarlo con altri clienti con l’obiettivi di creare una community (con tutti i vantaggi che ciò comporta).

In generale dovrai per quanto possibile spingere il cliente verso la fase successiva, cercando di trasformalo in un vero sostenitore (in gergo true fan) del tuo lavoro e dei tuoi valori, un ambasciatore.

PASSAPAROLA – L’ambasciatore (o true fan)

La fedeltà comportamentale è alla base di questa fase del ciclo di vita del cliente, durante la quale il rapporto con lui è consolidato.

Spirito collaborativo, una comunicazione più confidenziale e un coinvolgimento attivo nelle iniziative della tua attività sono alle base della costruzione di un rapporto sinergico con il tuo cliente, che aumenterà le possibilità di trasformarlo in un vero e proprio ambasciatore del tuo brand e del tuo lavoro di fotografo.

Alcune azioni che puoi permetterti di fare con un cliente giunto fino a questa fase:

  • vendere ulteriori servizi o prodotti in linea con i suoi bisogni (sarà più semplice);
  • chiedergli consigli e indicazioni per migliorare la tua offerta e la tua attività;
  • stimolare il suo passaparola con attività di marketing dedicate (es. referral);
  • utilizzare strumenti di marketing per creare benefici a lui dedicati.

Questi sono solo alcuni spunti per darti l’idea del livello di fiducia che potrebbe instaurarsi in questa fase con i tuoi clienti.
È fondamentale fare di tutto per evitare che questi ti abbandonino, anche perché spesso a questa fase coincide il momento di maggior redditività per la tua attività.

CONCLUSIONE – La fine del ciclo di vita del cliente

È praticamente inevitabile: il rapporto con il tuo cliente ad un certo punto giungerà a conclusione.
È utile capire con precisione quanti clienti sono in questa fase, per quale motivo e in quale modo stanno allontanandosi dalla tua professione.

Alcuni esempi potrebbero essere:

  • mancanza di ulteriori servizi o prodotti realmente utili;
  • disagio legato ai valori non più condivisi con la tua attività;
  • problemi contingenti legati al cliente che potrebbe non aver più capacità di spesa per il tuo servizio o prodotto;
  • insoddisfazione legata alla qualità del tuo servizio.

Chiaramente, la miglior conclusione a livello simbolico è con una stretta di mano.
A fronte di scelte naturali da parte del cliente (che ad esempio non ritrova più vantaggi nella tua offerta), la cosa migliore è lasciare un buon ricordo di te.
Se invece la conclusione del rapporto nasce per un’insoddisfazione legata a una tua mancanza di attenzione verso il cliente, il nostro consiglio è ovvio: prendere carta e penna e cercare di migliorare l’esperienza in funzione dei feedback che il tuo cliente ti sta dando.

E tu che esperienza stai facendo vivere al tuo cliente?

Con questo articolo dedicato al ciclo di vita del cliente e alla sua customer journey abbiamo voluto approfondire quanto è importante per un fotografo progettare la sua attività su una solida clientela che possa garantire ricavi con continuità. Per farlo, la cosa migliore è offrire un’esperienza unica, in tutte le fasi del ciclo di vita.

Tu, ai tuoi clienti, che tipo di esperienza stai facendo vivere?

Raccontacela nei commenti oppure parliamone su Skype tramite il nostro servizio One to One – il caffè e la prima ora li offriamo noi!

Photo by Nathan Dumlao on Unsplash

2 responses on "Ciclo di vita del cliente: regala un’esperienza unica e vedrai che tornerà"

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