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Customer experience: 3 step per crearne una indimenticabile

Quando si tratta di clienti, molti business si focalizzano sul concetto di customer service, ovvero sostanzialmente sull’assistenza. Noi crediamo invece che, per distinguerti come fotografo professionista, tu debba tenere bene a mente la customer experience – che è un quadro molto più ampio!

Conosci la differenza fra i due concetti?

Customer experience: una definizione

La customer experience si potrebbe definire come la somma delle esperienze e delle emozioni che il cliente prova (e successivamente ricorda) durante tutte le fasi della sua customer journey, cioè dell’interazione con una certa azienda.

Il focus è quindi sulla soddisfazione dei desideri del cliente, compresi quelli ancora inespressi, in modo che alla fine del servizio che gli offri si senta completamente appagato. Nel customer service, invece, ci si focalizza solo sul risolvere i suoi problemi.

In sostanza, il customer service vuole rispondere alle aspettative dei clienti, mentre la customer experience va oltre quelle aspettative e fa sì che il cliente ti rimanga fedele.

Detto questo, su quale delle due preferisci concentrarti?!

Se ancora la risposta non fosse chiara, riassumiamo in pochi comodi punti tutti i motivi per cui dovresti decisamente puntare su una customer experience indimenticabile:

  • Potrai ottenere la fiducia dei tuoi clienti
  • Potrai spiccare dalla massa dei competitor, e fare in modo che si parli di te (positivamente)
  • Potrai applicare i prezzi che vuoi, quelli che i tuoi servizi davvero meritano
  • Dovrai assicurarti di mantenere ogni volta le promesse che fai, ma il risultato ne varrà la pena
  • La tua attività e la relazione coi clienti saranno consistenti, senza alti e bassi
  • Vivrai una vita felice, con clienti felici

In soldoni, una customer experience ben strutturata renderà i tuoi clienti estremamente più soddisfatti, ti farà guadagnare di più, ti farà entrare lavoro con costanza e genererà passaparola positivo.

Noi ci metteremmo la firma… tu no?

3 step per creare una customer experience perfetta

È vero: quello dell’esperienza cliente è un argomento ampio e, se non l’hai mai affrontato prima, può sembrarti quasi insormontabile. Se però lo suddividi in blocchi, vedrai che diventerà molto più semplice da affrontare… e riuscirai a strutturare quella perfetta per la tua audience!

Step 1: ragiona

Come in tutte le cose fatte bene, anche per strutturare la customer experience ti serve una strategia e quindi un ragionamento a monte.

Prima di tutto, parti dal presupposto che il tuo obiettivo non dev’essere ottenere più soldi possibile dai clienti. No: tutto deve nascere dal tuo desiderio di fare il massimo per ognuno di loro. Sono loro che ti permettono di fare il lavoro dei tuoi sogni, giusto? Quindi se tu dai il massimo, loro ottengono il massimo… e ci guadagnate entrambi, in sostanza.

Detto ciò, il primo step per creare una customer experience vincente è proprio questo: cercare di capire come puoi offrire il massimo ad ognuno dei tuoi clienti.

Per ogni servizio che offri, ragiona su chi è il tuo cliente e chiediti come puoi deliziarlo!

Step 2: progetta

Una volta compreso come puoi renderti indimenticabile, devi strutturare un percorso che ti porti al tuo obiettivo. Come farlo? Procedendo a ritroso!

Stabilisci un momento nel futuro in cui vuoi che la customer experience si “concluda” felicemente – anche se probabilmente non sarà una conclusione, ma l’inizio di una nuova customer journey.

Dopo di che, procedi all’indietro e identifica delle tappe salienti collegate ad eventi precisi o a momenti cruciali nel percorso del cliente. Queste tappe saranno di tre tipi:

  1. Servizi: momenti in cui offrire un buon customer service senza però una call to action specifica;
  2. Consegne: momenti in cui dai qualcosa ai tuoi clienti;
  3. Opportunità: momenti in cui offri ai tuoi clienti delle opportunità e delle ragioni che li porteranno a ricambiare in qualche modo.

Le tre tipologie devono essere presenti in questo rapporto, quindi per una customer experience indimenticabile devi dare (servizi e consegne) il doppio di quello che ricevi (opportunità)!

Ah: da questa suddivisione puoi anche notare come il customer service sia solo una delle componenti dell’esperienza globale… giusto per ricordarti che è meglio che non ti focalizzi solo su quello.

Prova a seguire questa traccia, scrivendoti tutte le tappe che vuoi che il tuo cliente incontri sul suo percorso – dopo averle individuate, dovrai renderle ripetibili, sostenibili e misurabili… ed ecco che avrai la tua perfetta customer experience!

Customer experience: un esempio

Mettiamo il caso che tu sia un fotografo di ritratti. Ecco un esempio di quella che potrebbe essere la customer experience da offrire ai tuoi clienti.

1 anno dopo lo shooting
Sii nostalgico, racconta qualcosa relativo allo shooting e dì una frase tipo “Non posso credere che sia già passato un anno”.
Scopo: rimanere presente nella sua mente.
Tipo: Servizio

6 mesi dopo lo shooting
Digli dove hai condiviso le sue fotografie, aggiungendo che hai disponibilità solo per pochi altri shooting nei prossimi mesi e che ti piacerebbe entrare in contatto con suoi familiari o amici interessati.
Scopo: ricordargli le sue fotografie e chiedere una referenza.
Tipo: Opportunità

3 mesi dopo lo shooting
Follow up per sapere se ha appeso il suo ritratto al muro. Se no, chiedigli se vuole che lo faccia tu senza costi aggiuntivi. Se sì, chiedigli che ti mandi una foto così puoi condividerla sui tuoi canali.
Scopo: follow up, possibilità di offrire valore e dare un ottimo customer service.
Tipo: Servizio

2 mesi dopo lo shooting
Follow up per assicurarti che abbia ricevuto tutte le stampe e che sia soddisfatto.
Scopo: follow up, possibilità per te di offrire un ottimo customer service e per loro di ordinare più stampe oppure di darti un feedback.
Tipo: Servizio

1 mese dopo lo shooting
Invia le stampe e chiedi una referenza. Aggiungi le foto sul tuo blog e mandagli il link, poi condividile su Facebook e taggalo.
Scopo: rispetto della promessa riguardo al servizio e potenziale nuova richiesta, creazione di engagement e possibilità ottenere una referenza tramite passaparola sui social.
Tipo: Consegna

2 settimane dopo lo shooting
Condividi sui social 1 o 2 immagini “work in progress”.
Scopo: ricordargli la sua sessione e ottenere una possibile menzione sui social.
Tipo: Consegna

3 giorni dopo lo shooting
Condividi una preview sui social e contatta il cliente per chiedergli se vuole ordinare qualche prodotto aggiuntivo.
Scopo: ricordare al cliente e ai tuoi follower che sei un fotografo completo (puoi anche offrire stampe), massimizzare il picco emotivo dopo lo shooting.
Tipo: Servizio, Opportunità e Consegna

1 settimana prima dello shooting
Conferma i dettagli e invia le linee guida per l’abbigliamento.
Scopo: dimostrare professionalità ed esperienza.
Tipo: Servizio

Questo è solo un esempio di flusso, che tu potrai rendere più o meno articolato e che dovrai adattare alla tipologia di servizio che offri e di cliente a cui ti rivolgi.

Step 3: implementa

Una volta stabilito questo flusso attraverso cui far passare ogni tuo cliente, devi trasformarlo in un vero e proprio sistema da attivare ad ogni acquisizione.

Potresti usare un software – di cui sai che siamo grandi fan – ma per ora ti vogliamo suggerire qualche modo veramente semplice e alla portata di tutti per implementare la tua customer experience.

  1. Calendario: inserisci manualmente date, eventi e cose da fare per il cliente, ogni volta che ne acquisisci uno nuovo. Puoi farlo sia su calendario cartaceo che su smartphone o computer.
  2. To-do list: per ciascun cliente, devi attivare la rispettiva to-do list seguendo il flusso che hai costruito. In questo caso, è decisamente meglio farlo attraverso un tool che ti ricordi le scadenze con delle notifiche (e che magari sia sincronizzato col calendario di cui sopra).
  3. Grafico per il workflow: che sia digitale o fatto a mano, questo grafico ti servirà per tracciare il percorso del tuo cliente e averlo chiaro con un colpo d’occhio.

La cosa fondamentale è che tu segua tutti gli step della customer experience che hai strutturato, nel momento giusto. La scelta del come sta a te!

Abbiamo parlato di 3 step, ma in realtà ce n’è un quarto da non dimenticare a cui abbiamo accennato anche prima: tutto questo flusso dev’essere misurabile… ovvero devi rimanere sempre sul pezzo, cercando di capire cosa funziona e cosa no. In questo modo, saprai cosa affinare per migliorare ulteriormente la customer experience che offri e per diventare davvero un punto di riferimento per i tuoi clienti!

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