Login

Mappa dell’empatia: come e perché può aiutare il tuo business

Probabilmente hai già sentito parlare di empatia e marketing emozionale, due aspetti fondamentali delle tecniche di vendita moderne. In questo articolo ti spiegherò come utilizzare la mappa dell’empatia per migliorare la comunicazione con i tuoi clienti e la loro soddisfazione.

La più alta espressione dell’empatia è accettare senza giudicare. [Carl Rogers]

Uno degli errori più comuni, nell’interagire con i propri clienti, è quello di non utilizzare una comunicazione tarata sulle loro personali esigenze. La mappa dell’empatia serve proprio a questo, e ti aiuterà ad interfacciarti con ognuno di loro in maniera più personale ed efficace.

Come entrare in empatia con il cliente

Per comunicare a livello più profondo con un cliente dovrai capire quali sono le sue aspettative, le sue paure e i suoi desideri più reconditi. Ecco cinque consigli, semplici ma efficaci, da cui poter iniziare:

1. Non pensare che tutti i tuoi clienti siano uguali

Ci sono moltissime attività di marketing in cui è preferibile lavorare con un target omogeneo, ma devi ricordare che lavori con singoli individui. Ogni tuo cliente ha una sua personalità, un suo modo di sentire e specifiche esigenze. Ritagliarti del tempo per capire chi sono le persone con cui lavori e perché ti hanno o non ti hanno scelto, è indispensabile per poterli capire davvero.

2. Mettiti nei loro panni

Notiamo spesso, nelle nostre consulenze, che vi è una forte tendenza a giudicare i clienti e, in alcuni casi, a criticarli aspramente con i propri colleghi. La prima cosa da fare è, ovviamente, abbandonare questi atteggiamenti e cercare di comprendere cosa sta vivendo il vostro cliente, quali sono le sue paure e come poter rendere il suo percorso di acquisto più semplice e rilassante. Il tuo compito, in quanto professionista, è quello di supportare e soddisfare la tua clientela. Un cliente appagato sarà invogliato a scegliere di nuovo i tuoi prodotti, o servizi.

3. Guarda il mondo dalla prospettiva dei tuoi clienti

Molto spesso tra soci, colleghi, o clienti vi sono incomprensioni. Questo dipende, nella maggior parte dei casi, dall’incapacità di mettersi l’uno nei panni dell’altro. Ricorda che chi ti sceglie, è una persona che ha un punto di vista personale: comprenderlo ti renderà la vita più facile, semplificherà la comunicazione ti aiuterà a comprendere i suoi desideri e le sue incertezze.

4. Fai delle domande

Che sia la prima telefonata con il tuo cliente, o che tu sia già nella fase di contrattazione commerciale, il tuo compito è informarti. Domandargli se ha dubbi o timori ti permetterà di risolverli immediatamente e ti farà apparire più attento alle sue esigenze, oltre a rendere lo scambio più efficace. Fare delle domande aiuta anche ad uscire dall’impasse del prezzo: molto spesso si pensa che il problema della mancata vendita sia un prezzo troppo alto, quando in realtà è ben altro. Chiedere e informarti ti aiuterà ad avere una base solida da cui partire, e allo stesso tempo gratificherà il tuo cliente.

5. Usa la mappa dell’empatia

Questo è un punto fondamentale: farla ti aiuta a creare un clima di fiducia e armonia e ad aggiungere valore al rapporto con i tuoi clienti e collaboratori, aiutandoti a fidelizzarli. Dal punto di vista del marketing, il traguardo maggiore è quello di vendere alla stessa persona un servizio, o più servizi, in momenti differenti. Un clima disteso e ricco di fiducia rende le vendile più facili.

Che cos’è la mappa dell’empatia?

La mappa dell’empatia è uno strumento di indagine che puoi utilizzare per tracciare il profilo del tuo potenziale cliente, o di un cliente già fidelizzato. È un valido aiuto per conoscere, comprendere e soddisfare i bisogni delle tue buyer personas, e può aiutarti a creare un’efficace strategia di comunicazione.

Anticipo immediatamente la domanda che, molto probabilmente, ti stai facendo: sì, se hai più clienti devi fare più mappe dell’empatia. Questo perché ogni cliente ha la sua prospettiva personale, ed è il tuo compito capire quale sia.

Chi l’ha inventata?

Il temine “mappa dell’empatia” nasce dalla teoria psicologica ed estetica di Theodor Lipps, filosofo e psicologo tedesco. Strumento universalmente riconosciuto, fa parte del business design, ed è utilizzata per avere risultati più efficienti nel campo del marketing (che come ricorderai è una scienza sociale). Applicare modelli matematici a degli individui, senza considerarne la parte emozionale, non ti farà avere i risultati sperati. Con questo metodo, invece, i risultati saranno tangibili ed evidenti. Più conosci il modo di pensare di un tuo potenziale cliente, più facile sarà capire quali aspetti sono per lui importanti.

Come utilizzare la mappa dell’empatia

Come puoi vedere una mappa dell’empatia è composta da sette riquadri. Il mio consiglio, ed il metodo più efficace per utilizzarla, è quello di stamparne una copia, appenderla al muro e compilarla con dei post-it removibili. Farlo ti consente di avere uno schema chiaro e visibile a cui attingere in qualunque momento.
Analizziamo insieme i quattro aspetti più importanti della mappa, che si dovrebbe compilare seguendo quest’ordine:

  • Think and Feel – Cosa prova e pensa

In questo quadrante va inserito cosa è importante per il tuo cliente: che tipo di emozioni prova, cosa lo motiva e cosa lo blocca, oltre alle sue aspettative riguardo al tuo servizio, o prodotto. Devi inoltre aggiungere cosa potrebbe soddisfarlo e cosa no, e quale servizio o prodotto potrebbe essere più adatto alle sue esigenze.

  • Hear – Cosa sente

In questa sezione è necessario analizzare i canali di social che il cliente utilizza (Linkedin, Facebook, Instagram ecc.), che tipo di ambiente frequenta, chi sono i suoi amici e chi ha un ruolo chiave nella sua vita. Tutto questo è importante perché, nel momento in cui un individuo ha rapporti sociali, questi vanno ad influenzarne la psicologia e il suo modo di vedere il mondo. Capire in che tipo di ambiente vive ti permette di capire più chiaramente ciò che desidera.
Ottenere questo tipo di informazioni oggi è molto semplice, ed è sufficiente utilizzare i social media per ottenere un identikit sommario dei propri clienti.

  • Pain – Disagio

Scoprire quali sono le frustrazioni del tuo cliente, le sue paure e gli ostacoli che potrebbe incontrare ti permetterà di capire e realizzare i suoi desideri. Ricorda che quello che il cliente cerca, in un professionista, è la possibilità di instaurare un legame di fiducia. Uno dei disagi più frequenti tra i clienti è il pensiero che, in futuro, il professionista potrebbe abbandonarli. Colmare questa paura e rassicurarlo sulla tua presenza e disponibilità, ti aiuterà a creare un clima più sereno e un rapporto più solido con lui.

  • Gain – Guadagno

Osservando la mappa dell’empatia devi essere in grado di sapere cosa desidera il tuo cliente e cosa vuole ottenere. Devi inoltre sapere cosa lo rende felice, in che modo misura il suo successo: un cliente potrebbe considerare importante la puntualità, mentre un altro potrebbe preferire ricevere aggiornamenti continui, conoscere altri professionisti ecc.

Conoscere questi dettagli e le preferenze del tuo cliente ti consentirà di stabilire un obiettivo, cioè lo scopo per cui stai profilando la tua clientela.

Identificare il cliente

Questa mappa ti sarà utile in tutte le fasi della tua attività lavorativa: per definire le tue buyer personas, per riuscire a vendere più efficacemente o per chiudere al meglio una trattativa commerciale. È uno strumento da avere sempre a portata di mano, perché se e quando avrai una problematica con un cliente, potrai osservarne l’identikit e capire velocemente come e dove agire.

Avere una mappa ti permette di riconoscere alcune specifiche categorie di clienti e identificarle con uno pseudonimo – ad esempio: Ester per la clientela femminile e Carlo per quella maschile. È importante che tu abbia una mappa dell’empatia specifica per ognuno di loro perché, come già detto, ti permette di definire un piano di azione mirato ed efficace.

Una mappa dell’empatia ben realizzata ti fornirà un prezioso sostegno per la segmentazione della tua clientela: potrai utilizzarla per avere una comunicazione più veloce, chiara e produttiva.

Mappa dell’empatia, perché farla?

Lo so, la mappa dell’empatia può risultare un po’ complicata da realizzare la prima volta, ma ti assicuro che creandola avrai risultati evidenti e ti permetterà di gestire il rapporto con i tuoi clienti in maniera più fluida ed efficace.

Definendo le tue mappe dell’empatia potrai controllare facilmente se ciò che offri è funzionale al tuo target di riferimento. Facciamo un esempio: oggi molti clienti degli studi fotografici vogliono, più che un ricordo, immagini da poter condividere sui social network. Un fotografo che non tiene conto di questo specifico desiderio del suo target non potrà mai avere una comunicazione efficace, anche se disposto ad offrire i prezzi migliori del mercato. Un cliente non comprerà mai un servizio che non desidera, neppure se scontato.

Ti consiglio di cliccare qui per scaricare la mappa dell’empatia, completa e ben strutturata. Questo modello è stato realizzato dal design team di Dave Gray e pubblicata nel suo libro Game Storming; è un volume essenziale per capire meglio le dinamiche di logica del cliente e approfondire gli argomenti di cui ti ho parlato in questo articolo.


Lascia un commento qui sotto se hai domande o dubbi sulla mappa dell’empatia, e facci sapere se è stata utile per il tuo business! Ti ricordo che cliccando su questo link potrai chiedere una consulenza gratuita con il Team di Tomura: che aspetti? Siamo qui per te!

Image by rawpixel.com

17/10/2020

1 responses on "Mappa dell’empatia: come e perché può aiutare il tuo business"

Leave a Message

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

Questo sito usa Akismet per ridurre lo spam. Scopri come i tuoi dati vengono elaborati.

Tomura S.R.L.S. - C.F. e P.IVA 02611920394 - CCIAA - REA: RA - 217209 - Abbiamo base a Ravenna e a Pesaro in Italia. Privacy Policy  Cookie Policy Termini e Condizioni